[wpml_language_selector_widget]
Vi har gått en lang vei siden informasjon måtte sendes med brev, eller telegram om det hastet. Det er likevel ikke så lenge siden vi hverken hadde mobiltelefoner eller internett, og vi måtte håpe noen var tilgjengelige akkurat i det øyeblikket vi valgte å ringe dem fra fasttelefonen. De siste årene har det skjedd en rasende rask teknologiutvikling med smartteknologi, og fremtidens selvkjørende biler og tenkende roboter er ikke like urealistisk lenger. Spesielt AI (Artificial Intelligence) eller kunstig intelligens har kommet langt allerede, og spås en stor rolle i livene våre i fremover.
For å utnytte mulighetene AI-teknologi har å by på, men også for å kunne tilby best mulig kundeservice, har Gudbrandsdal Energi latt en robot, eller en chatbot kalt GE Bot, ta over en stor del av de daglige kundehenvendelsene.
– Det har alltid vært viktig for Gudbrandsdal Energi å være tidlig ute med ny teknologi. Vi skal utvikle oss hele tiden, sprenge grenser, og målet vårt er å være i front teknologisk. Vi skal tilby løsninger som overgår de aller beste strømselskapene i Norge. Det er målet, forteller Thomas Gundersen i Gudbrandsdal Energi.
Webansvarlig i Gudbrandsdalen Energi, Thomas Gundersen, forteller at de alltid har vært viktig for dem å være tidlig ute med ny teknologi. Foto: Tor Ivan Boine.
Ifølge en undersøkelse gjort av teknologinettstedet Gartner, vil kun 10 prosent av kundehenvendelser foregå gjennom tale i 2020. Samtidig sier 44 prosent at de foretrekker å snakke med en effektiv chatbot.
– Det er ikke alle som har anledning til å stoppe opp midt i arbeidshverdagen for å ta en privatsamtale for å spørre om strømmen. Da er det veldig greit å kunne chatte direkte. Du får svar på det du lurer på uten å måtte gå ut av arbeidssituasjonen, sier Gundersen.
– Fordelen med GE boten er at den ikke har åpningstider. Med tradisjonell kundeservice sender du mail til strømleverandøren om kvelden og får svar først neste dag. Det synes vi ikke er en holdbar situasjon for våre kunder. Vår chatbot derimot skal gi deg svar der og da, når som helst på døgnet, om det så er selveste julaften.
Om boten ikke klarer å svare, tar den gjerne imot en beskjed og leverer den til en kundebehandler, sånn at saken kan løses dagen etter. På den måten kan kundene gi beskjed og få saken ut av verden når de selv måtte ønske.
19 % av alle kundehenvendelser innen arbeidstid blir løst av GE boten
33 % av alle kundehenvendelser utenfor åpningstid blir løst av GE boten
12 % av alle av alle kundehenvendelser i helgene blir løst av GE boten
Chatboten til Gudbrandsdal Energi er utviklet av digitalbyrået s360 (tidligere Sempro). De er allerede i gang med neste generasjon av roboten, forteller Kjetil Sinding, forretningsutvikler innovasjon i s360.
– Nå kommer taleassistentene for fullt og Gudbrandsdal Energi skal selvsagt være med på det også. Google Home er nå tilgjengelig på norsk, mens Google Assistant har vi allerede hatt på norsk på telefoner er liten stund. Det er naturlig at vi tilpasser boten til å gjøre en like god jobb som taleassistent som chatboten gjør nå.
Se for deg at du sitter hjemme i stua di og lurer på om du skal sette på en vaskemaskin. Da kan du spørre Google Home eller Alexa “Hva koster strømmen nå” eller du kan si “Sett på vaskemaskinen i kveld når strømmen er billigst”.
– Det er drømmescenarioet. Det er nok et stykke frem i tid, men jeg tror vi ganske tidlig kan spørre “Hvor mye strøm har jeg brukt nå?”, sier Sinding.
Google Home er spådd å bli årets store julegave, og kommer nok til å ligge under mange norske juletrær i år. Det amerikanske nettstedet Servion Global Solutions mener at 95 prosent av all kundedialog kommer til å skje via kunstig intelligens innen 2025.
– Vi holder på å tilrettelegge for at kundene skal kunne prate med boten om det de ønsker. Google assistenten må utvikle norskkunnskapene noe mer, så vi venter med å lansere til nivået er der det skal være, sier Sinding.
Personlig kundeservice – Chatbot
Selv om utviklingen av taleassistenten er i full gang, fortsetter arbeidet med chatboten.
– Siden AI-boten ble lansert har vi lært hva brukerne ønsker å få hjelp til, og vi øker kvaliteten på svarene hele tiden. I tillegg har vi koblet kundesystemene til AI boten. Det gjør at løsningen blir mer avansert og kundeopplevelsene blir mye bedre.
Nettopp det skiller GE boten fra andre boter og chattjenester.
– Vi er en av få som faktisk identifiserer brukeren med totrinnsverifisering. Det betyr at boten kan svare på spørsmål som gjelder akkurat deg, for eksempel “Hva betaler jeg for strøm?”, “Hva slags strømavtale har jeg” og “Hvem er min nettleverandør?”, forteller Sinding.
Gudbrandsdal Energi er en av landets største strømleverandører, og har av Norsk kundebarometer blitt kåret til best på kundeservice i sin bransje syv år på rad.
Å utvikle en chatbot basert på kunstig intelligens har bydd på læring, men også noen overraskelser.
– Vi så på dette som en teknisk oppgave, men det viste seg i større grad å dreie seg om kommunikasjon og godt språk, for boten må lære seg norsk. Vår fordel har vært at vi har en kommunikasjonsavdeling som gjorde at vi var godt skikket, sier Sinding.
Han forteller videre at folk også blir mer vant med å prate med kunstig intelligens. Fra å snakke til den som om den var et menneske, til å bruke korte, enkle setninger som er lettere for boten å forstå.
– Vi har sett en endring i at brukeren forstår at de snakker til en bot. Det er færre lange forklaringer som er vanskelig for boten å skjønne. Teknologien skal alltid tilstrebe å forstå det brukeren sier, men likevel ser vi at du får bedre svar om du bruker enkle setninger.
GE boten svarer på omtrent 1500 samtaler i måneden. I fremtiden skal man også kunne prate til den.
– Fenomenal kundeservice
Hver måned får rundt 2 300 personer hjelp av GEs chatbot, og tallet ser ut til å øke hver måned, forteller Thomas Gundersen i GE.
– Fra tidlig har vi hatt stor tro på at AI kan være en stor del av kundeservice. Vi skal ikke fase ut menneskene som jobber her og du kan fortsatt prate med en person om du ønsker det. Boten er ment som et ekstratilbud, som for eksempel å svare på henvendelser utenfor åpningstidene.
GE har for åttende året på rad Norges mest fornøyde strømkunder, ifølge Norsk Kundebarometer. Chatboten er en del av satsingen for å bli enda bedre mot kundene.
– Vi har en helhetlig tankegang om kundeservice. Kundene må være 100 prosent fornøyde og chatboten skal bidra til det. Den blir bedre og bedre for hver dag, og nå knytter vi den også opp mot ny teknologi som Google Assistant og andre enheter det er nærliggende å implementere den mot, forteller Gundersen.
Nå har vi gjort noen grep for å la boten ta seg av enda mer. På undersider der man finner informasjon om spesielle temaer brukes boten og leder an kundeserviceløpet. Samtidig ønsker vi å knytte boten mot Strømpris.no som er en tjeneste fra Forbrukerrådet som samler priser for alle strømleverandører. Da kan du enkelt sammenligne prisene mellom leverandører.
Gundersen drømmer om samme fremtid som Sinding. En fremtid der man kan spørre boten om strømråd i hjemmet ditt.
– Fremover kommer alle norske husstander til å ha automatisk strømmåler som leser av strømmen hver time. Det betyr at du betaler for det strømmen koster den tiden av døgnet du bruker den. Tenk å kunne spørre når strømprisene er lavest og når du bør sette på tørketrommelen. Det er fenomenal kundeservice, og fullt mulig å få til ved hjelp av kunstig intelligens.
Chatboten til GE, kan du prøve bl.a. her
Vi i s360 har i dag en helt egen avdeling som kun jobber med kunstig intelligens. Vi har over flere år bygget vår egen løsning tuftet på verdens største plattformer. Vår løsning er skalerbar og fleksibel. Ta kontakt med oss i dag , så finner vi sammen ut; hva din bedrift og kundeservice trenger.
Kenneth Madsø
Head of Paid Social, s360 Norway
[email protected]
Bli med på vår månedlige s360-post for å få bransjenyheter innen digital markedsføring, teknologi og data. Vi legger mye arbeid i nyhetsbrevet vårt for å gi deg verdifull og praktisk innsikt.
